服务是民航行业提供的重要产品，服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，更是行业竞争的优势所在。随着中国经济的不断发展，人民生活水平不断提高，航空成为越来越多人选择的交通出行方式。提高服务质量，满足旅客需求是民航业各企业的永恒追求。

　　自党的十八大以来，民航局高度重视服务工作，秉承真情服务理念，部署开展了专项行动，着力强化服务规范意识和服务质量管理能力，创新服务手段和服务技能。党的十九大提出“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”，将其落实到民航工作中就是要全面贯彻“发展为了人民”的理念。为此，2018年，民航局正式出台民航史上首部关于提升民航服务质量的指导性文件——《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》。2019年，民航局开展“民航服务质量重点攻坚”专项行动，进一步提升民航服务质量，切实增强人民群众对民航发展的获得感。2020年，民航局开展“民航服务质量品牌建设”专项行动，进一步完善以真情服务为核心的民航服务质量管理体系，打造民航服务品牌。2021年，民航局开展“民航服务质量标准建设年”主题活动，着力提升民航服务品质，不断完善民航服务法规标准体系，使代表高标准的民航服务的金字招牌熠熠生辉。

　　在中国民航孜孜以求不断提升服务质量和服务水平的进程中，作为“中国第一国门”，首都机场始终坚持“以旅客为中心”的宗旨，全力围绕“愉悦服务，愉悦体验”的服务理念，致力于为旅客提供更加便捷舒适、高效愉悦的出行服务体验。

　　旅客服务要顺应形势。在全球疫情蔓延的严峻形势下，全力保障旅客安全出行已经成为民航企业为旅客提供的最基础、最根本的服务。自2020年伊始新冠肺炎疫情暴发，首都机场持续聚焦落实疫情防控要求，着眼旅客出行链条的各个环节和细节，全面升级各项“无接触”服务：自助值机、行李托运设备，既提升了处理效率又有效减少了人员接触；人脸识别技术与现实应用场景相结合，实现旅客“刷脸”即可查询航班、登机口、座位号、目的地天气等信息，并可以通过实景地图享受引导服务。该项技术的戴口罩识别准确率更是可达99.5%以上，让旅客在尽享便利的同时更加安全。

　　旅客服务要精准发力。民航服务质量的社会关注程度不断提高，顾客群也越来越庞大，服务质量的提升瓶颈日益凸显，民航企业更应在服务中根据不同旅客群精准发力，增加服务特色，体现民航服务的个性化特征，为民航赢得不可替代的优势。首都机场连续7年开展旅客构成及行为习惯调研，精准洞察老年旅客的行为习惯及需求点，从爱心陪伴、便捷扫码、传统支付等服务细节着手，为老年旅客提供差异化的服务产品；不断完善机场无障碍设备设施，为残障人士、老年人、儿童、母婴等特需旅客和其他所有旅客群体提供更加人性化的机场无障碍服务环境。同时，首都机场制定《国门大使老年服务标准》，为首都机场适老服务更加系统、专业提供了有力支持。

　　旅客服务要实事求是。没有调查就没有发言权，一切工作的出发点都应该是现实情况和实际需求。众所周知，随着民航出行旅客群体日益多样化，旅客的个性化需求也涉及机场服务的方方面面。首都机场从实际出发，将旅客的个性化需求作为服务提升的出发点，将旅客投诉作为服务提升的发力点，持续关注旅客的声音，形成了“首诉负责，变诉为金”旅客意见管理体系，通过提升旅客意见管理，改善旅客出行体验。首都机场追求服务提升的步伐远不止于解决旅客在航空出行中面对的具体问题，更是将服务短板机制与投诉管理相结合，让投诉“活”起来，发挥更大的价值，为提升服务夯实了机制基础。

　　（作者单位：首都机场股份公司）