当前，智能客服广泛应用于各类场景，在给人们带来不少便利的同时，也常出现读不懂关键词、回答呆板、答非所问等不够智能的现象，给消费者添了不少堵。有网友表示，“有时智能客服就是在挑战人的血压”。“十四五”规划提出，加快数字社会建设步伐，构筑全民畅享的数字生活。智能客服作为重要一环，服务升级势在必行。

　　逃不出机械问答的怪圈

　　前不久，江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，在参与调查的消费者中，52.9%遇到过客服沟通问题。在遇到过上述问题的人中，71.2%称遇到过机器人答非所问、不够智能的问题，23.6%表示无法找到人工客服或遭遇人工客服“踢皮球”现象，反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占比5.2%。

　　智能客服不“智能”成为行业面临的共同痛点，智能客服“不走心”到底卡在哪一环？

　　智能客服的发展受制于底层技术的发展。智能客服系统的研发设计者告诉记者，智能客服的关键技术是人工智能。例如，智能客服的语义解析工作属于自然语言处理（NLP），而这正是目前人工智能领域最为困难、最具挑战的问题。

　　智能客服的引入明显为企业降低了人力成本。上海一名智能客服服务销售人员告诉记者，不少用户选择直接开通智能机器人账户，人工客服一个月的薪资就能购买智能客服一年的使用权限，而且智能客服还可以24小时在线解答问题。

　　该销售人员表示，如果想要提升智能客服解决问题的能力，需要另付专门的训练服务费，不断完善相关领域的知识库以及对机器人的语义理解进行纠偏。他说，一些企业并没有选择购买后续服务。

　　人工客服和“一键转接”须到位

　　当前，智能客服在个性化、人性化方面仍有不小差距，这是一个逐渐完善的过程。

　　数据显示，智能客服市场发展前景可观。36氪研究院发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》显示，未来，随着人工智能技术的演进与加速赋能，智能客服行业有望迎来300亿元~600亿元的市场增量。

　　专注于智能客服领域的北京璞华逻博特信息公司创始人唐德权认为，智能客服的知识库需要不断升级扩容，而且智能客服的发展也需要商家参与。

　　江苏省消保委建议，智能客服与人工客服并非相互取代的关系。人工客服不能缺位，应通过人机协同更好地回应消费者诉求。

　　此外，江苏省消保委还建议，对于一些企业刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服以及故意制造“座席忙”“排长队”假象等问题，企业应及时予以整改及披露，让消费者充分享受客服智能化带来的便利，促进消费升级。 （文/赵丽梅宁迪　据中青网）

　　图据知乎网