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【中国民航报  6778期  001;002版  
· 从旅客之盼到旅客之赞
· 成都航空枢纽打造双机场互转服务产品
· 新航季 新气象
· 搭建航空物流运输平台
· 峰飞V2000CG无人驾驶航空器系统获得型号合格证
· 青岛机场“阿娇”靠桥
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从旅客之盼到旅客之赞
——2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动开展侧记
本报记者 肖敏

|  阳春三月,民航客流量也迎来了“春暖花开”,航空运输市场一片繁忙景象。
  航空运输市场的“热”,离不开过去一年民航多措并举优化服务产品供给、提振旅客消费信心的努力。2023年4月~12月,民航局在全行业开展“民航服务助力行业恢复年”主题活动,持续提升服务水平,让亮点更亮,让短板更长,在促进行业安全有序恢复的同时,进一步满足旅客多样化服务需求,多项民航服务从“旅客之盼”变为“旅客之赞”。
  为群众办实事
  民航行动有“力度”
  旅客的期盼就是民航服务提升的方向。为精准把脉旅客需求,去年3月,民航局面向全社会开展“我为民航服务建言献策”活动,邀请社会公众投票选取自己最需要的民航服务。
  根据近12万名旅客投票结果,减少航班取消和延误、优化机上餐食供应模式、为首次乘机旅客提供便利、提供机上地空通信上网服务、推广“一证(码)通行”、推出“民航+旅游”服务产品等位居前6的旅客心声成为民航局“我为群众办实事”的具体任务。
  提升旅客航空出行体验,航班正常是核心。民航局坚决贯彻“以人民为中心”的发展理念,切实减少航班取消和延误。一方面,打牢基础,持续深化航班临时取消专项治理,临时取消航班同比减少39.3%。另一方面,深挖内潜,为航班运行创造良好条件——积极推进京沪、沪广及海上大通道建设,空域资源更加优化;推动京津冀、长三角、珠三角、成渝和东北四场区域协同运行,初步建立“全国—区域—机场”三级协同运行机制,协同运行水平稳步提升;实现“三网融合”系统与新时刻管理系统对接,航班正常智慧监管能力不断增强。2023年,全国航班正常率为87.8%,连续6年达到80%以上。
  去年11月,张女士登录南方航空App预订了一家三口从广州飞往北京大兴的机票,随即办理了订餐服务。过了一会儿,张女士便收到了海鲜餐、东方素食餐、儿童餐预订成功的短信通知。
  “南航推出了个性化选餐服务,在航班起飞前24小时,旅客可以在南航网站上根据需求预订餐食。登机后,空乘会与旅客确认订餐信息。在空中服务环节,空乘还会将旅客预订的餐食送至座位。”南航南联食品公司服质部经理丘琳玲告诉记者。
  这是民航各单位坚持创新思维、持续优化机上餐食供应模式的缩影。在万米高空中,再美味的餐食都会缺失原本的风味,如何让机上餐食从“众口难调”变为“交口称赞”?
  聚焦“吃不吃”,民航倡导旅客按需用餐。国航、南航、厦航等27家航空公司推出餐食预订服务,减少粮食浪费近1300吨。“旅客在南航网站上购票时就可选择是否需要航班餐食,不需要餐食的旅客可以获得一定的里程积分奖励”。丘琳玲说,这样一来,既为旅客提供了多样化的选择,也避免了食物浪费。
  聚焦“吃什么”,民航不断丰富经济舱餐食品种,改善餐食口味,满足旅客个性化需求。湖南航空在航旅纵横等平台上推出付费选餐项目,深航推出“一城一食”创新菜品,川航“四川造”美食亮相不同航线,海航每月对餐食内容、口感进行评分并分析改进。北京大兴、南京等机场实现餐食外送、登机口取餐,登机口旁的外卖就餐区获得网友称赞。
  “第一次乘坐东航航班,体验超级棒,感谢工作人员给予我们一波又一波小惊喜!”在社交媒体上,新婚旅客张女士这样描述自己的乘机体验。
  民航广推的首乘服务,给了迷茫的首乘旅客一颗“定心丸”。2023年9月,民航局出台《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》,规范首乘旅客各环节服务。自《意见》出台以来,全行业共为1900余万名旅客提供首乘便利服务。拨打96158客服热线后,首乘旅客王先生享受到了北京大兴机场提供的精准资讯和爱心服务;在哈尔滨机场,张大爷夫妻俩享受到了问询指引、协助值机、安检等“一站式”主动爱心陪伴服务;在西安,首乘旅客赵女士在前往机场的巴士上就享受到了信息告知、乘机优惠等首乘服务……
  “飞机起飞离地,机上Wi-Fi就能上网了!”2023年夏天,东航机上Wi-Fi空中上网服务取得新突破,率先实现3000米以下开放使用,旅客可在航班上尽享视频通话、网络游戏、线上会议等高速上网体验。
  人民的期盼是民航发展的“指南针”。旅客的期待在哪里,民航工作的重点就在哪里。旅客期待机上上网,各航空公司便加快推进航空器前后舱协同改造和设备安装,241架飞机实现地空通信上网服务。旅客希望便捷走天下,安排!上海浦东和虹桥、杭州、重庆、宁波等机场试行“一证通行”,深圳机场的临时乘机二维码从值机、安检环节拓展到登机环节都能使用。旅客呼吁丰富多样的“民航+旅游”服务产品,郑州、石家庄、重庆、长春、厦门等机场与航空公司、地方政府联合推出航旅服务产品;海航、川航、春秋航空、福州航空等航企加强与OTA平台的合作,多样化的“机票+酒店”“机票+景点”等服务产品层出不穷;昆明机场联合航企在航站楼、客舱开展少数民族节日特色活动,推介云南独特文化和旅游资源,民航与旅游深度融合。“目前,昆明机场正依托人文机场搭建‘遇见云南’航旅融合服务平台,让机场成为云南旅游第一站。”昆明机场服务质量管理部负责人说。
  丰富航空产品
  航空出行有“速度”
  实施“乙类乙管”后,民航业驶入了恢复发展的快车道。人民群众多样化的美好航空出行新需要,呼唤更加丰富的航空服务产品。民航提升供给质量,持续深化航班时刻资源供给侧改革,大幅提高时刻协调效率,全面提升满足人民需求的能力;深入推进“干支通,全网联”,满足支线机场旅客和偏远地区群众出行需求;安全稳妥恢复国际客运航班,国际客运航班去年底达4728班;增强综合交通服务能力,旅客航空出行满意度进一步提升。
  “太方便啦!”旅客王先生在东航App上下单了襄阳到三亚的空铁套票,从高铁到航站楼,全程只刷身份证。这是东航携手中国铁路推出的空铁联运产品,旅客可根据意愿自行选择航班与高铁组合,实现一个订单、一次支付。
  增强综合交通服务能力,是时代的课题,也是人民的呼唤。《民航局关于航空枢纽建设的指导意见》出台,航空枢纽建设积极推进,空铁联运网络实现国内22个省、5个自治区、4个直辖市全覆盖,空铁联运产品遍布上海、北京、西安、昆明等76个枢纽城市,通达800个火车站点,实现航空段与1800余个火车段的双向联运。
  2023年7月25日,国内首条出藏的中转通程快线——拉萨贡嘎—成都天府—北京首都航线——完成首飞。旅客从拉萨飞成都,再从成都飞北京,两段航程、一次值机、行李直挂,其间只需要用70分钟在成都天府机场进行中转。
  这是全国首创的拉萨—成都天府中转通程快线试点项目。为满足偏远地区群众的出行需求,民航扩大“干支通,全网联”服务模式试点范围,批复新疆机场、成都天府进出藏通程快线两个试点,为偏远地区群众带来福音。目前,依托“干支通,全网联”和通程航班,共组合形成通程航线5922条,新增城市对1441组,整体网络覆盖率提升23%,实现了国内城市高效畅通、偏远地区有效连通。
  “没想到从航站楼走出来等候网约车,时间不到2分钟,比在市区还短!”孙女士从深圳机场坐上网约车后发出由衷的感叹。
  地面交通是航空服务全流程的末端环节,也是影响旅客感受的重要环节。2023年,深圳机场新增网约车上客区,实现了5条通道、82个上客位常态化运营,并首创网约车预约上客模式,提高人车匹配效率,网约车旅客能“吹着空调等车”。“在出租车方面,我们采用‘人人有座’排队模式,旅客可落座休息,还能给手机充电,出行体验大大提升。同时,开辟了10条优惠、便捷的“零点”大巴快线,有效降低旅客的出行成本。”深圳机场交通营运中心业务经理张迪说。
  与其他运输方式相比,航空运输的最大优势就是速度快。提升旅客全流程出行体验和效率,民航一直在路上。在值机环节,持续开展航班截载时间缩减工作,旅客有更充裕的时间办理值机手续,出行更加从容;在安检环节,持续优化“易安检”服务,通行效率不断提升,出行更加便捷;在抵达机场环节,持续开展提升千万级机场航班近机位靠桥率专项整治,更多旅客下机就到航站楼,出行更加省心;在地面出行环节,持续优化路侧交通设计和管理,为出租车、网约车等设置专门等候区域,解决旅客出租车排队等候时间长等痛点问题,用数字化赋能破解停车难,出行更加快速。
  一组组数据彰显了民航提升旅客出行体验和效率的成效——16个千万级以上机场缩短对外公布截载时间5分钟以上,惠州机场甚至缩短至20分钟;机场平均靠桥率提升3.41个百分点,16个千万级机场靠桥率提升超5个百分点;41个机场共设置“易安检”通道86条,“易安检”累计注册用户达333.7万,922.6万人次提交预约服务,通行效率提高44.71%。
  自我加压强治理
  暖心服务有“温度”
  “妈妈,我太喜欢这儿了!”一位7岁的小旅客在从济南机场“儿童天地”出来时恋恋不舍。
  前不久,济南机场升级完善儿童活动区、母婴室设施及功能,在航站楼隔离区内新建“儿童天地”和母婴室,为母婴人群提供更加温馨、便利的私密空间。
  用有爱措施保障特殊旅客“无碍”出行,是民航人共同的追求。例如,三亚机场线上客服中心增设“一键呼入”助老专席,为老年旅客提供无陪帮扶、引导帮扶等;国航优化自助渠道因病退票办理流程,推广特殊旅客订座自动保护功能,进一步提升特殊场景下服务程序的灵活性,让特殊旅客“自在飞”。
  长期以来,秉持“人民航空为人民”的服务宗旨,民航注重人文关怀,在服务特殊旅客方面做实做细,解决特殊旅客出行难题,优化民航无障碍出行环境,完善母婴室功能,推出无陪老人个性化服务产品,开辟突发疾病等急救旅客绿色通道,有效解决特殊旅客服务难题,打造有温度的特殊旅客暖心服务。特别是在顶层设计上,民航局根据残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等特殊旅客出行特点,研究起草《特殊需求旅客航空运输服务管理规定(征求意见稿)》《旅客乘机适航性评估与风险管控指南(征求意见稿)》,出台《民用机场母婴室规划建设和设施设备配置指南》。与交通运输部、中国残疾人联合会、全国老龄工作委员会等单位共同出台《关于进一步加强适老化无障碍出行服务的通知》,进一步提升适老化无障碍出行服务水平。
  今年3月,新疆和田机场连续3次启用“蓝天生命通道”,高效转运了一个又一个危急重症患者,得到了被救助群众及家属的高度赞誉和社会面广泛好评。
  这是民航为生命护航的真实写照。新疆乌鲁木齐、库车、克拉玛依、于田、莎车、富蕴等机场均开通了急救旅客绿色通道,完善伤病旅客急救航空运输服务保障机制,打造了“空中120”。他们与时间赛跑、为生命护航,2023年共保障各类急救、伤病旅客航空运输726人次,用实际行动践行“人民航空为人民”的初心使命。
  为提振旅客消费信心,民航眼睛向内、自我加压,进一步提升服务治理能力。民航局建立月度服务形势分析会制度,宣传贯彻服务政策文件,分析服务经典案例,部署重点工作,进一步增强做好旅客服务工作的整体合力;持续推动航空公司、机场建立服务质量管理体系,目前年旅客运输量、年旅客吞吐量千万级以上航空公司和机场均建立了服务质量管理体系;开展机场商旅卡服务问题治理工作,涉及商旅卡的投诉减少了25.63%;建立企业客服热线接通率监测机制,抽查和监测41家航空公司的客服热线接通率,切实维护旅客合法权益。
  在民航各单位的共同努力下,民航服务持续升级,迸发出发展新活力。2023年,民航安全形势总体平稳,运输生产有序恢复,运行品质稳步提升,旅客运输量达6.2亿人次,同比增长146.1%,恢复至2019年的93.9%。服务永无止境,民航永不停步。民航将始终坚持“以人民为中心”的发展思想,提升服务质量,更好满足旅客多样化服务需求,为旅客提供更好的航空出行体验,推动民航高质量发展。
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