|　　在出行市场人气不断走高的2024年，走进上海虹桥火车站到达层，一批批拖着行李箱、带着大包小包的旅客验票出站，向南北2号出站口走去，打算开启下一段行程。
　　跟随这些人的脚步，会听到如是交流：“我来帮助您办理值机手续。充电宝、锂电池不能托运，请问您的托运行李箱里有这些吗？如果有的话，务必取出。”4月28日下午，东航地服部员工翟云飞一边为旅客办理值机手续，一边提醒行李托运要点，一如他6年来在虹桥机场航站楼值机柜台的每一天。但2024年春天，他的工作岗位从航站楼换到了高铁站。
　　今年1月22日，位于上海虹桥火车站到达层南北2号出站口约50米处，东航空铁联运换乘服务中心投入试运行，1月26日春运第一天正式启用迎客。换乘服务中心让乘坐高铁抵达虹桥火车站、后续计划搭乘浦东机场和虹桥机场T2航站楼出港的东上航航班的旅客，一下高铁就能办理值机和行李托运手续，立即解放双手。
　　这一创新开了中国民航此类服务先河，也带来了一个工作在高铁站、来自东航的团队。
　　上海机场是中国民航客运量最大的航空枢纽，也是出入境客流量最大的国际航空门户。作为上海最大的主基地航空公司，东航在其中发挥着至关重要的作用，迎来了诸多从长三角乃至全国各地乘坐高铁到上海转乘航班的旅客。抵沪之后，东航旅客特别是出境旅客通常都有不少行李，大包小包出行难免不便。在2023年民航业复苏之际，东航人开始了进一步提升旅客空铁换乘出行体验的努力。
　　换乘服务中心负责人冯海山是2023年12月中心进入实质筹备阶段后首批加入团队的。“我之前在银川做过东航站长，长期从事中转服务工作。这个中心是‘高铁转飞机’，也是一种中转服务”。冯海山觉得自己丰富的工作经验是到此工作的一个优势。“在筹建时，东航商务委、客户委、地服部等很多部门一起发力，我们与铁路、机场等各方对接沟通，落实设备安装、软件调试、流程试运行等工作。最后几天，看着这儿几乎一天一个变化，从工地状态到成型、投用，特别有成就感。”冯海山说。
　　自1月下旬开门迎客以来，换乘服务中心已经投用3个月，每天7时30分~22时30分，东航人都在这座熙来攘往的高铁站服务南来北往的旅客。换乘服务中心之所以选择这个时间段运行，也体现了东航人服务的细心。“7时30分之前，到达虹桥火车站的高铁很少；营业到22时30分，便于旅客衔接浦东机场次日2时左右的出港国际航班”。而为了稳妥高效转运旅客行李，东航专门设计了红、蓝、绿三色转运行李条，对应浦东机场的国内航班行李、浦东机场的国际航班行李、虹桥机场的国内航班行李，而且通过安检的每一件行李都会被包裹上保护膜，让旅客放心。
　　东航人在高铁站上班，不止于本职的值机和行李托运工作。换乘服务中心设有引导柜台，不少旅客会来咨询地铁站入口、虹桥长途汽车站方向或者洗手间位置……虽然旅客并非搭乘航班，但东航人仍会热情接待、耐心作答，以此传递所秉持的真情服务理念。冯海山说，现在换乘服务中心有2个班组、16名员工，大家为了准确回答高铁站来往旅客的问询，都养成了每天上下班留意虹桥火车站各种指示牌、默默记下信息的习惯。
　　而围绕东上航旅客服务，这群在高铁站工作的东航人更是精益求精：遇到外地团队旅客特别是出境团队旅客集体办理值机和行李托运手续，他们会特别关注行李托运，面向老年旅客和首乘旅客做好提醒；对于卡点办理值机手续的旅客，他们会同步通知火车站与虹桥机场T2航站楼之间的电瓶摆渡车先行到中心旁候客；他们还会介绍东航为来中心办理手续的旅客提供的贵宾室、机上Wi-Fi等权益。
　　今年春运期间，换乘服务中心单日最多服务旅客168人次。“去浦东机场的出境旅客尤其多。我们都做过航站楼值机工作，都见过外地来上海的旅客因为行李多，只能早早来到机场等着。现在有了我们的服务，他们一身轻松地办完手续，常常询问可以顺便在市区哪里逛逛，怎么去南京路、陆家嘴……”看到旅客因为东航的创新、因为自己的工作而享受到轻松舒适的旅途，工作在高铁站的东航人成就感满满。
　　在社交媒体上，旅客的称赞同样络绎不绝：“东航这波上大分！”“再也不用拖着行李箱坐地铁去机场，也不用在候机厅排队办理行李托运手续了，真好啊！”截至4月28日，换乘服务中心共服务旅客4067人次，托运行李3323件，单日最多服务旅客168人次。其中，服务浦东机场国际航班旅客2258人次，占比55.52%；保障浦东机场国际航班行李2105件，占比63.35%。换乘服务中心受到搭乘东航出境航班旅客的欢迎。
　　更让冯海山、翟云飞欣喜的是，“换乘服务中心投用之初，我们常常为旅客讲解中心是干什么的，有什么服务功能。现在不一样了，还能遇到‘回头客’，这让我们干劲儿十足”。问起他们有什么愿望，他们微微一笑说，希望换乘服务中心“很快不够用”，因为“这意味着有更多旅客认可我们的工作，更多旅客享受到高品质的航空出行服务……”